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Como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Primeira coisa que devemos ter em mente é o propósito da pesquisa. O que queremos avaliar e medir para futuras ações de melhorias de processos, produtos ou de pessoal.

Tendo os objetivos bem definidos, fica mais fácil definir qual tipo de metodologia deverá ser utilizada e quais ferramentas serão necessárias.

Exemplo de pesquisa de satisfação para restaurante:

Dono de restaurante gostaria de descobrir como está o nível de satisfação de seus clientes, assim ele poderá ajustar o cardápio, melhorar o treinamento no atendimento e na cozinha, entre outras ações de melhoria.

Questionário – opção 01:

Metodologia: Vamos pedir para os clientes darem notas para as principais áreas do restaurante: Variedade do cardápio, Qualidade da Comida, Qualidade do Atendimento, Qualidade do ambiente e Tempo de espera.

> Pedimos 01 minuto de sua atenção para responder esta pesquisa que visa o aprimoramento contínuo de nossos serviços.

> Qual a sua avaliação sobre a VARIEDADE DE NOSSO CARDÁPIO?

  1. Péssimo (ou emoji bem insatisfeito 😡 )
  2. Ruim (ou emoji insatisfeito 🙁 )
  3. Razoável (ou emoji neutro 😐 )
  4. Bom (ou emoji feliz 🙂 )
  5. Excelente (ou emoji bem feliz 😍 )

> Qual a sua avaliação sobre a QUALIDADE DE NOSSOS PRATOS?

  1. Péssimo (ou emoji bem insatisfeito 😡 )
  2. Ruim (ou emoji insatisfeito 🙁 )
  3. Razoável (ou emoji neutro 😐 )
  4. Bom (ou emoji feliz 🙂 )
  5. Excelente (ou emoji bem feliz 😍 )

> Qual a sua avaliação sobre a QUALIDADE DE NOSSO ATENDIMENTO?

  1. Péssimo (ou emoji bem insatisfeito 😡 )
  2. Ruim (ou emoji insatisfeito 🙁 )
  3. Razoável (ou emoji neutro 😐 )
  4. Bom (ou emoji feliz 🙂 )
  5. Excelente (ou emoji bem feliz 😍 )

> Qual a sua avaliação sobre as NOSSAS INSTALAÇÕES?

  1. Péssimo (ou emoji bem insatisfeito 😡 )
  2. Ruim (ou emoji insatisfeito 🙁 )
  3. Razoável (ou emoji neutro 😐 )
  4. Bom (ou emoji feliz 🙂 )
  5. Excelente (ou emoji bem feliz 😍 )

> Qual a sua avaliação sobre as NOSSAS INSTALAÇÕES?

  1. Péssimo (ou emoji bem insatisfeito 😡 )
  2. Ruim (ou emoji insatisfeito 🙁 )
  3. Razoável (ou emoji neutro 😐 )
  4. Bom (ou emoji feliz 🙂 )
  5. Excelente (ou emoji bem feliz 😍 )

> Gostaria de deixar algum comentário ou sugestão?

> Gostaria de receber um retorno nosso?

Questionário – opção 02:

Metodologia: NPS (vide post detalhado sobre NPS):

> Pedimos 01 minuto de sua atenção para responder esta pesquisa que visa o aprimoramento contínuo de nossos serviços.

> Com base em sua experiência em nosso restaurante, qual a probabilidade de nos indicar a um amigo ou familiar?
Pouco provável 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bem provável

> Gostaria de deixar algum comentário ou sugestão?

> Gostaria de receber um retorno nosso?

Questionário – opção 03:

Metodologia: Juntando as duas opções de questionários anteriores e utilizando a nossa ferramenta de pesquisa OPINAÊ embedada no post:


As 03 opções de questionários acima fornecerão dados relevantes que ajudarão o dono do restaurante fazer ajustes pontuais na operação do restaurante.

A aplicação constante da pesquisa, ajudará o dono do restaurante a monitora a evolução da satisfação dos clientes ao longo do tempo e analisar se suas ações estão surtindo efeito ou se é necessário uma correção de rota.

Programas de recompensa e a fidelização de clientes

por Hevelyn – Fidelizar+

O modelo de fidelização de clientes por programas de recompensa é o mais utilizado no mercado atual, por ser prático e extremamente efetivo. Ele consiste, basicamente, em premiar seus clientes por sua fidelidade, por voltar sempre ao seu estabelecimento. Esses prêmios podem vir como pontos que são trocados por brindes ou cash back, por exemplo. Vou te explicar com mais detalhes, não se preocupe.

O que é o modelo de recompensa?

Você já foi a um restaurante e recebeu um cartão de fidelidade de papel, onde você ganhava um carimbo a cada compra para ser recompensado com um presente depois de preencher todos os espaços com carimbos? Então você já participou do modelo tradicional de programa de fidelidade por recompensa. O problema de utilizar o papel é que se torna impossível registrar informações, mas o cartão de fidelidade digital resolve esse problema.

O modelo de recompensa é bem simples: Você pontua seu cliente por cada visita feita ou pelo valor que ele gastar em suas compras e depois de alcançar certa pontuação, ele pode resgatar um prêmio de uma lista determinada por você.

Claro que existem algumas variáveis importantes para isso dar certo, como por exemplo, se o valor de pontos necessários para resgatar um prêmio é realmente coerente, ou se você possui uma lista de prêmios vasta para satisfazer o gosto de todos os perfis de clientes que você possui, mas resumidamente, é assim que funciona o modelo de recompensa. Você pode saber mais sobre como criar uma estratégia de fidelização de clientes clicando aqui, onde você vai ter acesso a um manual para fidelizar mais clientes, que vai te orientar sobre os pontos importantes na hora de desenvolver a sua estratégia.

O que faz o modelo de recompensa ter tanto sucesso?

O programa de fidelidade baseado em recompensa é muito popular por ser o mais recomendado ao varejo e 74% do mercado brasileiro girar em torno do comércio varejista. Mas vamos falar de forma prática sobre os sentimentos que essa estratégia gera no público.

O grande gatilho para esse tipo de programa de fidelidade fluir bem é a gamificação, que consiste em utilizar desafios semelhantes ao de jogos para fazer as pessoas se sentirem motivadas a tomar uma determinada atitude, que nesse caso é comprar mais.

Funciona assim: você propõe um desafio – conquistar o prêmio desejado –, explica as regras –só é possível conseguir o seu prêmio ao acumular o número x de pontos – e trabalha em relembrar e motivar a pessoa sobre essa tarefa a cumprir – com mensagens ou e-mails, por exemplo, contanto sobre promoções, notificando sobre um prêmio interessante para aquele perfil de cliente, etc –. Esse desafio proposto vai levar a pessoa a comprar mais e em maior quantidade, além de fazer ela ter uma experiência positiva, divertida sobre seu negócio. Além disso, existe o valor que será agregado a sua marca por valorizar os clientes e os premiar por sua fidelidade.

E então, se interessou por programas de recompensa?

Espero que esse conteúdo tenha te ajudado a aprender como fidelizar clientes. Caso tenha alguma dúvida, por favor pergunte por aqui, estou à sua disposição para ajudar.

Hevelyn Oliveira é a primeira convidada a escrever em nosso blog. Hevelyn trabalha em Marketing Digital e Marketing de conteúdo na Fidelizar Mais. – Empresa especializada em programa de fidelidade digital.