Como mensurar a satisfação do cliente?

Como mensurar a satisfação do cliente?
Satisfação do cliente

Ao vendermos um produto ou um serviço, vários aspectos devem ser levados em consideração para melhor rendimento do negócio. Dessa forma, gestão de pessoas, de mercadorias, análise de mercado, pesquisa sobre o público-alvo, entre outros, são extremamente necessários. Porém, outro aspecto da gestão de negócio ainda costuma passar despercebida: a satisfação do cliente.

Mas afinal, o que é satisfação do cliente? Quais são as formas de medi-la?

Com o intuito de responder estas questões, preparamos este breve artigo para você. Aqui trataremos sobre a importância da satisfação do cliente para o seu negócio, as principais maneiras para identificar o nível de satisfação de forma objetiva e, por fim, destacaremos como o Opinâe pode auxiliá-lo nesta etapa. Confira!

Saiba a importância de saber a satisfação do cliente

O maior bem que uma empresa possui não são os seus ativos, tampouco os seus funcionários. É verdade que ter um bom capital humano e uma estrutura moderna e eficiente contribui bastante, mas o que realmente importa para uma empresa são os seus clientes, afinal de contas, eles que levam capital para a empresa e geram lucro para o proprietário, possibilitando assim o pagamento de funcionários, maior contratação, investimento, etc.

Entretanto, apesar de ser tão importante para um negócio, esse procedimento costuma ser deixado de lado muitas vezes. Algumas vezes por desconhecimento sobre a importância, outras vezes por desconhecimento sobre quais métodos utilizar para se chegar a esta resposta.

Portanto, lembre-se, cliente satisfeito é aquele que retorna ao seu estabelecimento, aumenta o volume de compras e indica novos potenciais consumidores. Ou seja, um investimento muito positivo para a sua marca.

Conheça quais são as principais maneiras para mensurar a satisfação do cliente

Agora que você já sabe qual é a importância da satisfação do cliente, abordaremos as principais maneiras adotadas para identificar a satisfação do cliente: Redes Sociais, SAC, Caixa de Sugestões, Indicadores, Pesquisa de Satisfação e Ouvidoria.

Redes Sociais

Por ser um canal familiar e de fácil acesso a maioria das pessoas, as Redes Sociais tem se tornado um dos principais canais onde os clientes fazem reclamações e elogios, o que demanda das empresas agilidade e jogo de cintura para resolução conflitos. Devido ao engajamento das pessoas nas redes sociais, este canal é um excelente termômetro para estratégias de marketing e de qualidade de processos.

SAC

O SAC nada mais é do que o Serviço de Atendimento ao Cliente. Nele que são relatados a maioria dos problemas que envolvem desde o atendimento até a fabricação dos produtos. É possível, portanto, fazer um gráfico indicando a queda ou aumento no número de reclamações ao longo do tempo. Quanto mais reclamações, menor a satisfação dos clientes, obviamente.

Dessa forma, a empresa pode criar várias sugestões apresentadas. Todavia, esse método apresenta certa inoperância, pois só ouve a opinião do cliente quando ele está muito insatisfeito, não cobrindo a outra grande parcela dos consumidores da empresa.

Caixa de sugestões

Este talvez seja o método mais simples e mais antigo utilizado. Consiste, na grande maioria das vezes, em um objeto físico, colocado ao lado do caixa, em que o cliente pode inserir suas percepções sobre o local em uma folha. O método, apesar de simples, traz bons resultados pois o consumidor pode dar as suas sugestões de forma anônima.

Indicadores

Os indicadores são outro exemplo de como medir o nível de satisfação do cliente de forma objetiva e eficaz, mesmo que de forma indireta. Cada negócio ou indústria, tem a sua peculiaridade e indicadores que ajudam a ter uma visão de como anda o nível de satisfação de seus clientes. Por exemplo, o índice de ativação (pessoas que utilizaram o seu serviço) é muito indicado para indústria dos cartões, pois dá números reais sobre o número de pessoas que fizeram uso do mesmo durante certo período de tempo e isso está diretamente relacionado a satisfação dos clientes.

Para SaaS ou planos de assinatura, o Churn é um bom indicativo de como as coisas andam, pois mede o cancelamento / permanência de clientes na base. Por fim, no e-commerce, um indicador muito utilizado é o da recompra, que é um indicativo de que o cliente ficou satisfeito pelo produto ou serviço prestado pela loja.

Ouvidoria

A ouvidoria funciona basicamente como um SAC. Todavia, enquanto o SAC é, geralmente, um canal de telefone no qual o consumidor entra em contato com a empresa, a ouvidoria é um local físico. Na ouvidoria são ouvidas sugestões e reclamações sobre o serviço e produto ofertado pela empresa.

Pesquisa de satisfação

pesquisa de satisfação é uma das maneiras mais eficazes para se saber o nível de satisfação do cliente no ponto de venda, pois “pega” o cliente no momento exato que ele está tendo a “experiência” com o seu produto ou serviço.

O objetivo principal de uma pesquisa de satisfação é utilizar os dados encontrados para melhorias de processos, insights para novas features e produtos ou mesmo a verificação de necessidade de treinamento de pessoal.

Paulo – Opinaê App de Pesquisa de Satisfação de Clientes

A pesquisa sendo realizada de forma constante, contribui para que o gestor do negócio identifique a evolução da satisfação dos clientes e se suas estratégias estão gerando melhorias nos indicadores.

Assim sendo, saber o nível de satisfação do cliente é fundamental para melhorar os resultados dos negócios da sua empresa. Ao longo deste artigo, apresentamos as principais maneiras para o gestor obter informações preciosas de como sua empresa ou serviço está sendo avaliada pelos seus clientes.

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Primeira coisa que devemos ter em mente é o propósito da pesquisa. O que queremos avaliar e medir para futuras ações de melhorias de processos, produtos ou de pessoal.

Tendo os objetivos bem definidos, fica mais fácil definir qual tipo de metodologia deverá ser utilizada e quais ferramentas serão necessárias.

Exemplo de pesquisa de satisfação para restaurante:

Dono de restaurante gostaria de descobrir como está o nível de satisfação de seus clientes, assim ele poderá ajustar o cardápio, melhorar o treinamento no atendimento e na cozinha, entre outras ações de melhoria.

Questionário – opção 01:

Metodologia: Vamos pedir para os clientes darem notas para as principais áreas do restaurante: Variedade do cardápio, Qualidade da Comida, Qualidade do Atendimento, Qualidade do ambiente e Tempo de espera.

> Pedimos 01 minuto de sua atenção para responder esta pesquisa que visa o aprimoramento contínuo de nossos serviços.

> Qual a sua avaliação sobre a VARIEDADE DE NOSSO CARDÁPIO?

  1. Péssimo (ou emoji bem insatisfeito 😡 )
  2. Ruim (ou emoji insatisfeito 🙁 )
  3. Razoável (ou emoji neutro 😐 )
  4. Bom (ou emoji feliz 🙂 )
  5. Excelente (ou emoji bem feliz 😍 )

> Qual a sua avaliação sobre a QUALIDADE DE NOSSOS PRATOS?

  1. Péssimo (ou emoji bem insatisfeito 😡 )
  2. Ruim (ou emoji insatisfeito 🙁 )
  3. Razoável (ou emoji neutro 😐 )
  4. Bom (ou emoji feliz 🙂 )
  5. Excelente (ou emoji bem feliz 😍 )

> Qual a sua avaliação sobre a QUALIDADE DE NOSSO ATENDIMENTO?

  1. Péssimo (ou emoji bem insatisfeito 😡 )
  2. Ruim (ou emoji insatisfeito 🙁 )
  3. Razoável (ou emoji neutro 😐 )
  4. Bom (ou emoji feliz 🙂 )
  5. Excelente (ou emoji bem feliz 😍 )

> Qual a sua avaliação sobre as NOSSAS INSTALAÇÕES?

  1. Péssimo (ou emoji bem insatisfeito 😡 )
  2. Ruim (ou emoji insatisfeito 🙁 )
  3. Razoável (ou emoji neutro 😐 )
  4. Bom (ou emoji feliz 🙂 )
  5. Excelente (ou emoji bem feliz 😍 )

> Gostaria de deixar algum comentário ou sugestão?

> Gostaria de receber um retorno nosso?

Questionário – opção 02:

Metodologia: NPS (vide post detalhado sobre NPS):

> Pedimos 01 minuto de sua atenção para responder esta pesquisa que visa o aprimoramento contínuo de nossos serviços.

> Com base em sua experiência em nosso restaurante, qual a probabilidade de nos indicar a um amigo ou familiar?
Pouco provável 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bem provável

> Gostaria de deixar algum comentário ou sugestão?

> Gostaria de receber um retorno nosso?

Questionário – opção 03:

Metodologia: Juntando as duas opções de questionários anteriores e utilizando a nossa ferramenta de pesquisa OPINAÊ embedada no post:


As 03 opções de questionários acima fornecerão dados relevantes que ajudarão o dono do restaurante fazer ajustes pontuais na operação do restaurante.

A aplicação constante da pesquisa, ajudará o dono do restaurante a monitora a evolução da satisfação dos clientes ao longo do tempo e analisar se suas ações estão surtindo efeito ou se é necessário uma correção de rota.

[Baixar PDF desta matéria:  Como fazer pesquisa de satisfação do cliente? (368 downloads) ]

Programas de recompensa e a fidelização de clientes

por Hevelyn – Fidelizar+

O modelo de fidelização de clientes por programas de recompensa é o mais utilizado no mercado atual, por ser prático e extremamente efetivo. Ele consiste, basicamente, em premiar seus clientes por sua fidelidade, por voltar sempre ao seu estabelecimento. Esses prêmios podem vir como pontos que são trocados por brindes ou cash back, por exemplo. Vou te explicar com mais detalhes, não se preocupe.

O que é o modelo de recompensa?

Você já foi a um restaurante e recebeu um cartão de fidelidade de papel, onde você ganhava um carimbo a cada compra para ser recompensado com um presente depois de preencher todos os espaços com carimbos? Então você já participou do modelo tradicional de programa de fidelidade por recompensa. O problema de utilizar o papel é que se torna impossível registrar informações, mas o cartão de fidelidade digital resolve esse problema.

O modelo de recompensa é bem simples: Você pontua seu cliente por cada visita feita ou pelo valor que ele gastar em suas compras e depois de alcançar certa pontuação, ele pode resgatar um prêmio de uma lista determinada por você.

Claro que existem algumas variáveis importantes para isso dar certo, como por exemplo, se o valor de pontos necessários para resgatar um prêmio é realmente coerente, ou se você possui uma lista de prêmios vasta para satisfazer o gosto de todos os perfis de clientes que você possui, mas resumidamente, é assim que funciona o modelo de recompensa. Você pode saber mais sobre como criar uma estratégia de fidelização de clientes clicando aqui, onde você vai ter acesso a um manual para fidelizar mais clientes, que vai te orientar sobre os pontos importantes na hora de desenvolver a sua estratégia.

O que faz o modelo de recompensa ter tanto sucesso?

O programa de fidelidade baseado em recompensa é muito popular por ser o mais recomendado ao varejo e 74% do mercado brasileiro girar em torno do comércio varejista. Mas vamos falar de forma prática sobre os sentimentos que essa estratégia gera no público.

O grande gatilho para esse tipo de programa de fidelidade fluir bem é a gamificação, que consiste em utilizar desafios semelhantes ao de jogos para fazer as pessoas se sentirem motivadas a tomar uma determinada atitude, que nesse caso é comprar mais.

Funciona assim: você propõe um desafio – conquistar o prêmio desejado –, explica as regras –só é possível conseguir o seu prêmio ao acumular o número x de pontos – e trabalha em relembrar e motivar a pessoa sobre essa tarefa a cumprir – com mensagens ou e-mails, por exemplo, contanto sobre promoções, notificando sobre um prêmio interessante para aquele perfil de cliente, etc –. Esse desafio proposto vai levar a pessoa a comprar mais e em maior quantidade, além de fazer ela ter uma experiência positiva, divertida sobre seu negócio. Além disso, existe o valor que será agregado a sua marca por valorizar os clientes e os premiar por sua fidelidade.

E então, se interessou por programas de recompensa?

Espero que esse conteúdo tenha te ajudado a aprender como fidelizar clientes. Caso tenha alguma dúvida, por favor pergunte por aqui, estou à sua disposição para ajudar.

Hevelyn Oliveira é a primeira convidada a escrever em nosso blog. Hevelyn trabalha em Marketing Digital e Marketing de conteúdo na Fidelizar Mais. – Empresa especializada em programa de fidelidade digital.