Customer Success: Conheça a história da startup noCRM.io

por | nov 10, 2020 | Blog, Satisfação e Fidelização | 0 Comentários

Customer Success: Conheça a história da startup noCRM.io

O conceito de Customer Success no mundo SaaS é recente, mas está em pleno crescimento e veio para ficar!

No mundo acelerado e complexo de uma startup, é frequente a gestão do cliente ocupar um segundo plano nas prioridades dos seus fundadores – produto, tecnologia e desenvolvimento são as primeiras preocupações e que ocupam o topo da lista das prioridades.

Neste artigo, Mariana Lacerda compartilha conosco o exemplo da noCRM.io, (um software de gerenciamento de funil de vendas) que utiliza esta metodologia para impulsionar suas vendas.

Antes de entrar em detalhes, uma rápida introdução aos conceitos de “Cliente” e “Sucesso”.

Em primeiro lugar, o cliente. O cliente é quem vai comprar o seu serviço, quem vai acreditar em você, e quem vai fazer com o que a sua empresa viva. Logo, na fase de concepção do seu serviço você já tem que definir quem é o seu cliente alvo, e sobretudo qual o problema dele que você pretende resolver.

Em segundo lugar, o sucesso. O sucesso é essencial. Garantir que os clientes estão satisfeitos e alcançando os seus objetivos com o seu serviço é muito importante, dado que o custo de perder um cliente é bem mais elevado do que o de adquiri-lo. Vender por vender não funciona: precisa criar uma relação de parceria com o seu cliente.

Tendo isso em conta, passamos a explicar como funciona a área de Customer Success no contexto específico da noCRM.io.

A estratégia da noCRM.io

Quando lançamos a noCRM.io, sabíamos qual era o nosso objetivo: ajudar empreendedores e também equipes de venda de pequenas e médias empresas no gerenciamento das suas vendas. Uma necessidade que tínhamos em interno, e à qual não tínhamos ainda resposta no mercado.

Soluções complexas e sofisticadas não faltavam, preços demasiado elevados para equipes pequenas e médias, numa estrutura que não fazia sentido para a nossa dimensão. Faltava uma ferramenta fácil de usar pelos representantes de venda; o serviço ideal entre uma planilha Excel e um CRM tradicional. E a um orçamento viável para uma startup.

Uma vez identificado o problema que queríamos resolver, definimos o cliente alvo (pequenas e médias empresas, que vendem serviços B2B) e lançamos o serviço.

A noção de quem é o nosso cliente esteve presente desde a fase embrionária da nossa startup, e a sua importância irá perdurar para sempre. Pensando na sua empresa: a sua estratégia de Customer Success vai depender muito do tipo de produto que você vende, e do cliente para quem você vende; precisa medir por um lado a complexidade do serviço, como por outro do seu usuário final.

No caso da noCRM, o nível de complexidade do serviço é relativamente baixo, mas a complexidade do usuário final é variável: quanto maior for a empresa, mais complexo o usuário final. Por isso foi necessário adotar estratégias diferentes de acordo com uma segmentação clara. No nosso caso, como o serviço não foi pensado para nenhuma indústria específica, a segmentação foi feita por quantidade de usuários dentro de uma mesma empresa.

Quando a complexidade do produto e do usuário são baixas, é preciso continuar apostando na simplicidade da ferramenta, self-service e automação. Recomendamos criar recursos disponíveis para os usuários consultarem autonomamente, como vídeos, um Centro de Ajuda, uma Academia explicando a sua filosofia, Webinars. É fundamental manter uma relação próxima e regular com os seus usuários, através de Newsletters periódicas com as novas atualizações do sistema, exemplos e boas práticas de utilização da sua plataforma, case studies de outros clientes, bem como garantir um sistema de suporte ao cliente.

Quando a complexidade do usuário aumenta, além de tudo isso você precisa: entender direito o objetivo inicial do cliente, facilitar na parte de onboarding para que o serviço esteja 100% personalizado às suas necessidades, ser mais proativo e estar humanamente mais envolvido com o seu cliente – ligações trimestrais, treinamentos personalizados, “auditorias” anuais…

Como fazer com que tudo isso aconteça? Qual a estrutura interna necessária?

A organização interna das equipes

Até hoje, a noCRM.io tem uma organização interna pouco comum. Para usuários mais complexos, uma só pessoa vai tomar conta da venda do serviço, garantir a sua correta implementação dentro da empresa, e gerir o sucesso do cliente.

Isso só é possível por que de momento não fazemos outbound sales: os leads que entram no funil de vendas são empresas que criaram uma conta no sistema e indicaram que seriam mais de 5 usuários; têm um nível de complexidade que requer algum acompanhamento inicial.

O papel do Sales/CSM antes da venda é entender se o produto responde à necessidade do cliente e ajudar na sua personalização para garantir o sucesso. Uma vez o serviço contratado, e em função do nível de complexidade do usuário, o cliente terá um acompanhamento mais ou menos personalizado.

Como acompanhar o sucesso de todos os clientes?

Os indicadores de sucesso do cliente

Numa fase inicial de lançamento de produto, o feedback do cliente era realizado informalmente por conversas individuais.

Mas quanto mais maduro o seu produto e a sua empresa, mais você precisa de instaurar indicadores de sucesso, de forma a automatizar o processo e potenciar esse resultado em novas vendas.

O mais conhecido é sem dúvida o NPS, Net Promoter Score. Consiste em perguntar ao seu cliente o quanto, de uma escala de 0 a 10, ele recomendaria o seu produto. Nesta avaliação, 0 a 6 são detratores, 7 a 8 são passivos e apenas os 9 e 10 são promotores. Numa indústria onde o índice médio de satisfação é de 26, nos orgulhamos na noCRM.io de conseguirmos com estas medidas um índice de 50, posicionando assim a nossa marca de uma forma diferenciadora no mercado com um índice de satisfação muito acima da média.

Mas o NPS não é suficiente para garantir que seus clientes irão permanecer com você para sempre e estabelecer essa relação de parceria que tanto ambicionamos. Outras variáveis precisam ser tidas em conta: métricas como o nível de adoção da ferramenta por parte do cliente, a configuração da sua conta, a quantidade de vezes que ele precisou de suporte, se está usando todas as funcionalidades que ele precisa, são apenas algumas das outras variáveis.

Juntando todas essas variáveis e o NPS, poderá medir o sentimento do seu cliente e saber se está satisfeito ou se existe um risco de abandono (churn): o famoso health score. Em função da sua saúde global, ou de algum evento que afeta negativamente o health score do cliente, urge atuar – seja de forma pessoal, ou de forma automática.

Você nunca vai conseguir evitar sofrer algum churn, mesmo de clientes que aparentavam estar bem, mas implementar esses indicadores permite intervir de forma estruturada antes que seja tarde.

Conclusão

Embora não exista uma só estratégia replicável por todas as empresas tecnológicas, como em todas as indústrias você precisa focar e medir o sucesso do seu cliente.

Invista tempo em pensar e definir quem é o seu cliente ideal, avalie a complexidade do seu serviço (e do seu usuário), e desenvolva as estratégias que fazem sentido para a sua empresa, organizando as equipes nessa estratégia.

Instaure os seus indicadores de sucesso, e continue crescendo com clientes não só satisfeitos, mas também embaixadores da sua marca. Implemente uma estratégia de customer success e tome partido dos resultados para impulsionar as suas vendas.

Dados da no|CRM.io

  • Colaboradores: 18
  • Clientes: 3,000+
  • Usuários: 11,000+
  • Net promoter score: 50
  • Avaliações marketplaces: 4.8/5

Mariana Lacerda é Diretora de Customer Success na noCRM –  ferramenta de gerenciamento de leads projetada para vendedores.

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