Como mensurar a satisfação do cliente?

Como mensurar a satisfação do cliente?
Satisfação do cliente

Ao vendermos um produto ou um serviço, vários aspectos devem ser levados em consideração para melhor rendimento do negócio. Dessa forma, gestão de pessoas, de mercadorias, análise de mercado, pesquisa sobre o público-alvo, entre outros, são extremamente necessários. Porém, outro aspecto da gestão de negócio ainda costuma passar despercebida: a satisfação do cliente.

Mas afinal, o que é satisfação do cliente? Quais são as formas de medi-la?

Com o intuito de responder estas questões, preparamos este breve artigo para você. Aqui trataremos sobre a importância da satisfação do cliente para o seu negócio, as principais maneiras para identificar o nível de satisfação de forma objetiva e, por fim, destacaremos como o Opinâe pode auxiliá-lo nesta etapa. Confira!

Saiba a importância de saber a satisfação do cliente

O maior bem que uma empresa possui não são os seus ativos, tampouco os seus funcionários. É verdade que ter um bom capital humano e uma estrutura moderna e eficiente contribui bastante, mas o que realmente importa para uma empresa são os seus clientes, afinal de contas, eles que levam capital para a empresa e geram lucro para o proprietário, possibilitando assim o pagamento de funcionários, maior contratação, investimento, etc.

Entretanto, apesar de ser tão importante para um negócio, esse procedimento costuma ser deixado de lado muitas vezes. Algumas vezes por desconhecimento sobre a importância, outras vezes por desconhecimento sobre quais métodos utilizar para se chegar a esta resposta.

Portanto, lembre-se, cliente satisfeito é aquele que retorna ao seu estabelecimento, aumenta o volume de compras e indica novos potenciais consumidores. Ou seja, um investimento muito positivo para a sua marca.

Conheça quais são as principais maneiras para mensurar a satisfação do cliente

Agora que você já sabe qual é a importância da satisfação do cliente, abordaremos as principais maneiras adotadas para identificar a satisfação do cliente: Redes Sociais, SAC, Caixa de Sugestões, Indicadores, Pesquisa de Satisfação e Ouvidoria.

Redes Sociais

Por ser um canal familiar e de fácil acesso a maioria das pessoas, as Redes Sociais tem se tornado um dos principais canais onde os clientes fazem reclamações e elogios, o que demanda das empresas agilidade e jogo de cintura para resolução conflitos. Devido ao engajamento das pessoas nas redes sociais, este canal é um excelente termômetro para estratégias de marketing e de qualidade de processos.

SAC

O SAC nada mais é do que o Serviço de Atendimento ao Cliente. Nele que são relatados a maioria dos problemas que envolvem desde o atendimento até a fabricação dos produtos. É possível, portanto, fazer um gráfico indicando a queda ou aumento no número de reclamações ao longo do tempo. Quanto mais reclamações, menor a satisfação dos clientes, obviamente.

Dessa forma, a empresa pode criar várias sugestões apresentadas. Todavia, esse método apresenta certa inoperância, pois só ouve a opinião do cliente quando ele está muito insatisfeito, não cobrindo a outra grande parcela dos consumidores da empresa.

Caixa de sugestões

Este talvez seja o método mais simples e mais antigo utilizado. Consiste, na grande maioria das vezes, em um objeto físico, colocado ao lado do caixa, em que o cliente pode inserir suas percepções sobre o local em uma folha. O método, apesar de simples, traz bons resultados pois o consumidor pode dar as suas sugestões de forma anônima.

Indicadores

Os indicadores são outro exemplo de como medir o nível de satisfação do cliente de forma objetiva e eficaz, mesmo que de forma indireta. Cada negócio ou indústria, tem a sua peculiaridade e indicadores que ajudam a ter uma visão de como anda o nível de satisfação de seus clientes. Por exemplo, o índice de ativação (pessoas que utilizaram o seu serviço) é muito indicado para indústria dos cartões, pois dá números reais sobre o número de pessoas que fizeram uso do mesmo durante certo período de tempo e isso está diretamente relacionado a satisfação dos clientes.

Para SaaS ou planos de assinatura, o Churn é um bom indicativo de como as coisas andam, pois mede o cancelamento / permanência de clientes na base. Por fim, no e-commerce, um indicador muito utilizado é o da recompra, que é um indicativo de que o cliente ficou satisfeito pelo produto ou serviço prestado pela loja.

Ouvidoria

A ouvidoria funciona basicamente como um SAC. Todavia, enquanto o SAC é, geralmente, um canal de telefone no qual o consumidor entra em contato com a empresa, a ouvidoria é um local físico. Na ouvidoria são ouvidas sugestões e reclamações sobre o serviço e produto ofertado pela empresa.

Pesquisa de satisfação

pesquisa de satisfação é uma das maneiras mais eficazes para se saber o nível de satisfação do cliente no ponto de venda, pois “pega” o cliente no momento exato que ele está tendo a “experiência” com o seu produto ou serviço.

O objetivo principal de uma pesquisa de satisfação é utilizar os dados encontrados para melhorias de processos, insights para novas features e produtos ou mesmo a verificação de necessidade de treinamento de pessoal.

Paulo – Opinaê App de Pesquisa de Satisfação de Clientes

A pesquisa sendo realizada de forma constante, contribui para que o gestor do negócio identifique a evolução da satisfação dos clientes e se suas estratégias estão gerando melhorias nos indicadores.

Assim sendo, saber o nível de satisfação do cliente é fundamental para melhorar os resultados dos negócios da sua empresa. Ao longo deste artigo, apresentamos as principais maneiras para o gestor obter informações preciosas de como sua empresa ou serviço está sendo avaliada pelos seus clientes.

Fatores que podem gerar divergência entre a hora da coleta da pesquisa e a hora informada no relatório (E como evitar que isso ocorra)

Fatores que podem gerar divergência entre a hora da coletada pesquisa e a hora informada no relatório

O aplicativo de pesquisa OPINAÊ é recomendado para utilização em tablets de preferência com exclusividade, ou seja, que não estejam sendo utilizados para outras finalidades, desta forma o aplicativo sempre ficará aberto para coletar informações de seus clientes.

Listamos abaixo alguns fatores que podem gerar divergência entre a hora da coleta na pesquisa e na hora apresentada no relatório:

  • Esquecer de deixar o tablet ajustado com o fuso horário da região de onde o tablet se encontra, bem como não prestar atenção em AM ou PM (ex: 10:00 AM é diferente de 22:00);
  • Utilizar o aplicativo em uma das multijanelas do tablet, ou seja, deixando o app escondido e clicando no botão de multijanelas quando o cliente aparece, o que pode ocorrer de seu tablet não atualizar data/horário na tarefa que está rodando de fundo ;
  • Deixar o aplicativo em tela de descanso por horas e quando um cliente aparece, apenas desbloqueia a tela. Isso pode fazer que seu tablet não atualize data/horário na tarefa que está rodando de fundo;
  • Nunca reiniciar o tablet e verificar se o mesmo não perdeu as configurações de data/horário, conexões com as redes de wi-fi e 3G, bem como se não há atualizações disponíveis;

O que recomendamos fazer para que o horário fique sempre sincronizado:

  • Deixar o seu tablet exclusivo para rodar o app OPINAÊ;
  • Deixar o tablet sempre com a tela aberta e com o app do OPINAÊ rodando (ver também post: https://opinae.com.br/veja-como-deixar-a-tela-de-seu-tablet-sempre-aberta-utilizando-o-aplicativo-keep-screen-on/ )
  • Caso você utilize o app esporadicamente durante o dia, recomendamos que abra e saia do aplicativo toda vez que for utilizá-lo ao invés de utilizar a multiplajanela ou a proteção de tela;
  • Ao iniciar o dia, recomendamos ligar ou reinicar o tablet para verificar se não há atualizações de software e rede , bem como verificar se o mesmo não perdeu as configurações de data/horário ;
  • Verifique no final do dia se não há nenhuma pesquisa para ser transmitida, caso haja, verifique a conexão com a internet e clique em ENVIAR RESPOSTAS.