Ao vendermos um produto ou um serviço, vários aspectos devem ser levados em consideração para melhor rendimento do negócio. Dessa forma, gestão de pessoas, de mercadorias, análise de mercado, pesquisa sobre o público-alvo, entre outros, são extremamente necessários. Porém, outro aspecto da gestão de negócio ainda costuma passar despercebida: a satisfação do cliente.
Veja o que você vai encontrar neste artigo:
Mas afinal, o que é satisfação do cliente? Quais são as formas de medi-la?
Com o intuito de responder estas questões, preparamos este breve artigo para você. Aqui trataremos sobre a importância da satisfação do cliente para o seu negócio, as principais maneiras para identificar o nível de satisfação de forma objetiva e, por fim, destacaremos como o Opinâe pode auxiliá-lo nesta etapa. Confira!
Saiba a importância de saber a satisfação do cliente
O maior bem que uma empresa possui não são os seus ativos, tampouco os seus funcionários. É verdade que ter um bom capital humano e uma estrutura moderna e eficiente contribui bastante, mas o que realmente importa para uma empresa são os seus clientes, afinal de contas, eles que levam capital para a empresa e geram lucro para o proprietário, possibilitando assim o pagamento de funcionários, maior contratação, investimento, etc.
Entretanto, apesar de ser tão importante para um negócio, esse procedimento costuma ser deixado de lado muitas vezes. Algumas vezes por desconhecimento sobre a importância, outras vezes por desconhecimento sobre quais métodos utilizar para se chegar a esta resposta.
Portanto, lembre-se, cliente satisfeito é aquele que retorna ao seu estabelecimento, aumenta o volume de compras e indica novos potenciais consumidores. Ou seja, um investimento muito positivo para a sua marca.
Conheça quais são as principais maneiras para mensurar a satisfação do cliente
Agora que você já sabe qual é a importância da satisfação do cliente, abordaremos as principais maneiras adotadas para identificar a satisfação do cliente: Redes Sociais, SAC, Caixa de Sugestões, Indicadores, Totem de Pesquisa de Satisfação e Ouvidoria.
Redes Sociais
Por ser um canal familiar e de fácil acesso a maioria das pessoas, as Redes Sociais tem se tornado um dos principais canais onde os clientes fazem reclamações e elogios, o que demanda das empresas agilidade e jogo de cintura para resolução conflitos. Devido ao engajamento das pessoas nas redes sociais, este canal é um excelente termômetro para estratégias de marketing e de qualidade de processos.
SAC
O SAC nada mais é do que o Serviço de Atendimento ao Cliente. Nele que são relatados a maioria dos problemas que envolvem desde o atendimento até a fabricação dos produtos. É possível, portanto, fazer um gráfico indicando a queda ou aumento no número de reclamações ao longo do tempo. Quanto mais reclamações, menor a satisfação dos clientes, obviamente.
Dessa forma, a empresa pode criar várias sugestões apresentadas. Todavia, esse método apresenta certa inoperância, pois só ouve a opinião do cliente quando ele está muito insatisfeito, não cobrindo a outra grande parcela dos consumidores da empresa.
Caixa de sugestões
Este talvez seja o método mais simples e mais antigo utilizado. Consiste, na grande maioria das vezes, em um objeto físico, colocado ao lado do caixa, em que o cliente pode inserir suas percepções sobre o local em uma folha. O método, apesar de simples, traz bons resultados pois o consumidor pode dar as suas sugestões de forma anônima. Algumas empresas têm sofisticado esse método e disponibilizado caixa de sugestão digital, assim cada cliente pode fazer a sua sugestão ou reclamação pelos seus próprios celulares.
Indicadores
Os indicadores são outro exemplo de como medir o nível de satisfação do cliente de forma objetiva e eficaz, mesmo que de forma indireta. Cada negócio ou indústria, tem a sua peculiaridade e indicadores que ajudam a ter uma visão de como anda o nível de satisfação de seus clientes. Por exemplo, o índice de ativação (pessoas que utilizaram o seu serviço) é muito indicado para indústria dos cartões, pois dá números reais sobre o número de pessoas que fizeram uso do mesmo durante certo período de tempo e isso está diretamente relacionado a satisfação dos clientes.
Já para empresas que realizam serviços em campo, como instalações e manutenções, um bom aplicativo para inspeção pode lhe fornecer indicadores sobre a qualidade dos serviços que estão sendo realizados, o que garante maior satisfação dos serviços externos prestados.
Para SaaS ou planos de assinatura, o Churn é um bom indicativo de como as coisas andam, pois mede o cancelamento / permanência de clientes na base. Por fim, no e-commerce, um indicador muito utilizado é o da recompra, que é um indicativo de que o cliente ficou satisfeito pelo produto ou serviço prestado pela loja.
Ouvidoria
A ouvidoria funciona basicamente como um SAC. Todavia, enquanto o SAC é, geralmente, um canal de telefone no qual o consumidor entra em contato com a empresa, a ouvidoria é um local físico. Na ouvidoria são ouvidas sugestões e reclamações sobre o serviço e produto ofertado pela empresa.
Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma das maneiras mais eficazes para se saber o nível de satisfação do cliente no ponto de venda, pois “pega” o cliente no momento exato que ele está tendo a “experiência” com o seu produto ou serviço.
O objetivo principal de uma pesquisa de satisfação é utilizar os dados encontrados para melhorias de processos, insights para novas features e produtos ou mesmo a verificação de necessidade de treinamento de pessoal.
Paulo – Opinaê App de Pesquisa de Satisfação de Clientes
A pesquisa sendo realizada de forma constante, contribui para que o gestor do negócio identifique a evolução da satisfação dos clientes e se suas estratégias estão gerando melhorias nos indicadores.
Exemplos de Perguntas de Satisfação do Cliente
Assim sendo, saber o nível de satisfação do cliente é fundamental para melhorar os resultados dos negócios da sua empresa. Ao longo deste artigo, apresentamos as principais maneiras para o gestor obter informações preciosas de como sua empresa ou serviço está sendo avaliada pelos seus clientes.
