Veja como calcular NPS no EXCEL com a Planilha que preparamos já com Calculadora de NPS, assim você poderá lançar as quantidades de notas recebidas e a calculadora automaticamente vai mostrando o seu NPS. Ideal para as empresas que ainda realizam as pesquisas “via papel”.
Confira como fazer pesquisa de NPS em Totem utilizando seu tablet Android
Veja o que você vai encontrar neste artigo:
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa de satisfação de clientes que visa avaliar o grau de fidelidade que os clientes têm sobre uma determinada empresa ou marca.
O conceito gira em torno da ideia de que um cliente satisfeito tende a promover a sua marca ou empresa. Por outro lado, um cliente insatisfeito tende a denegrir a imagem de sua empresa ou marca.
Segundo esta metodologia, a forma de identificar um cliente promotor e um detrator é muito simples, basta apenas uma pergunta seguindo a estrutura abaixo:
Com base em sua experiência em nossa loja, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?
Pouco provável 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bem provável
Ou
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você realizar futuras compras em nosso e-Commerce?
Pouco provável 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bem provável
Com base na nota da resposta, os clientes serão classificados em 03 grupos:
| Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que não gostaram da experiência que tiveram com sua empresa ou marca e provavelmente devem falar mal da experiência que tiveram para outras pessoas. |
| Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que podem até comprar novamente de sua empresa apenas por preço ou por alguma facilidade, mas não são leais, nem falam bem de sua empresa. |
| Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – São clientes leais e entusiasmados, oferecem feedbacks e sempre que possível falam bem de sua marca. |
Como se calcula o NPS?
Para calcular o NPS é muito simples, basta subtrair o percentual de clientes Promotores do percentual de Detratores.
Exemplo:
- 40% dos clientes são promotores (deram notas 9 ou 10)
- 5% dos clientes são detratores (deram notas entre 0 e 6)
- 55% dos clientes são neutros (deram notas 7 ou 8)
NPS = 40% – 5% = 35 (o número é apresentado sem o percentual. Não entra no cálculo os clientes neutros).
Baixar calculadora NPS em Planilha Excel:
>> Baixar o arquivo Calculadora de NPS (57522 downloads )
O ideal é medir o NPS de sua empresa ou de um específico cliente, várias vezes ao longo do ano e verificar a alteração do engajamento em situações específicas, como uma “crise” ou upgrade / downgrade de serviço. Além disso, através da variação do NPS ao longo do tempo, é possível identificar se os esforços de marketing e atenção aos clientes estão surgindo efeito.
