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Como calcular o NPS - Net Promoter Score?

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa de satisfação de clientes que visa avaliar o grau de fidelidade que os clientes têm sobre uma determinada empresa ou marca.

O conceito gira em torno da ideia de que um cliente satisfeito tende a promover a sua marca ou empresa. Por outro lado, um cliente insatisfeito tende a denegrir a imagem de sua empresa ou marca.

Segundo esta metodologia, a forma de identificar um cliente promotor e um detrator é muito simples, basta apenas uma pergunta seguindo a estrutura abaixo:

Com base em sua experiência em nossa loja, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?

Pouco provável 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bem provável

Ou

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você realizar futuras compras em nosso e-Commerce?

Pouco provável 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bem provável

 

Com base na nota da resposta, os clientes serão classificados em 03 grupos:

Notas de 0 a 06Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que não gostaram da experiência que tiveram com sua empresa ou marca e provavelmente devem falar mal da experiência que tiveram para outras pessoas.
Notas de 07 e 08Clientes Neutros – São aqueles clientes que podem até comprar novamente de sua empresa apenas por preço ou por alguma facilidade, mas não são leais, nem falam bem de sua empresa.
Notas de 09 a 10Clientes Promotores – São clientes leais e entusiasmados, oferecem feedbacks e sempre que possível falam bem de sua marca.

Como se calcula o NPS?

Para calcular o NPS é muito simples, basta subtrair o percentual de clientes Promotores do percentual de Detratores.

Exemplo:

  • 40% dos clientes são promotores (deram notas 9 ou 10)
  • 5% dos clientes são detratores (deram notas entre 0 e 6)
  • 55% dos clientes são neutros (deram notas 7 ou 8)

NPS = 40%5% = 35 (o número é apresentado sem o percentual. Não entra no cálculo os clientes neutros).

O ideal é medir o NPS de sua empresa ou de um específico cliente, várias vezes ao longo do ano e verificar a alteração do engajamento em situações específicas, como uma “crise” ou upgrade / downgrade de serviço. Além disso, através da variação do NPS ao longo do tempo, é possível identificar se os esforços de marketing e atenção aos clientes estão surgindo efeito.

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